Kepuasan Pelanggan

BAB 12

Kepuasan Pelanggan

     1.    PENDAHULUAN :

NILAI PELANGGAN

Pengertian

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).

Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).

Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan.

Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.

Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).

Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

• Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
• Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

    2.   Teori-Teori mengenai pengertian Bisnis:

Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi                             produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri social      konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan        panjang panjang.                         
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

1.Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.

3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.

4. Benefit pelanggan

            Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.

5. Benefit emosional dan penciptaan nilai

   Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN

Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan    nilai serta memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior.       

Proses Penyerahan Nilai

Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur,       atau    gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses bisnis, yang menempatkan pemasaran pada awal perencanaan. Proses penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara produk tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia.

Orang Jepang menyempurnakan  pandangan ini  dengan konsep        berikut:
•  Waktu umpan balik pelanggan nol
•  Waktu perbaikan produk nol
•  Waktu pembelian  nol
•  Waktu penetapan nol
•  Kerusakan nol

Rantai Nilai

Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu terdiri dari lima kegiatan utama dan           empat  kegiatan  pendukung.
Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics),      memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (services).

Kegiatan penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan.

Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian     tersebut untuk melakukan    proses    bisnis inti. 

Proses bisnis inti ini mencakup:

•  Proses  memahami pasar
•  Proses  realisasi produk  baru                                                                             
•  Proses mendapatkan      pelanggan
•  Proses  manajemen relasi pelanggan
•  Proses  manajemen  pemenuhan

Untuk berhasil,   suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.

Orientasi Pemasaran Holistik dan Nilai Pelanggan

Orientasi pemasaran holistic dapat juga memberikan pengertian yang mendalam tentang merebut nilai pelanggan. Menurut pendapat ini, pemasar holistei berhasil dengan mengelola jaringan nilai unggul yang menyerahkan satu level mutu yang tinggi, jasa, dan kecepatan produk. Pemasar holistic mencapai pertumbuhan yang menghasilkan laba dengan memperluas pangsa pasar pelanggan, membangun kesetiaan pelanggan, dan merebut nilai masa hidup pelanggan. Kerangaka kerja pemasaran holistic dirancang untuk menjawab tiga pertanyaan manajemen kunci berikut :

      1.      Eksplorasi nilai : bagaimana perusahaan dapat mengidentifikasi peluang nilai bari ?

     2.      Penciptaan nilai : bagaimanakah perusahaan secara efesien menciptakan tawara nilai baru yang lebih menjanjikan ?

    3.      Penyerahan nilai : bagaimana perusahaan menggunakan kapabilitas dan insfrakturnya untuk menterahkan tawaran nilai secara lebih efesien?

Nilai pelanggan - customer value

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.
Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

• Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
• Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".
Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.
Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

 Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

       1.    Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

       2.       Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

      3.       Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

      4.       Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

  Sistem keluhan dan saran 
 

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

       2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :

       a     Directly Reported Satisfaction

                Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

      b   Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

      c   Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

     d   Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang ditawarkan oleh merka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang mereka proleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007 hal 177) yang menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Menurut Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005, hal 55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan hunt dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif definisi yakni :

1) Normatif deficit definition 

2) Equity defenition

3) Normatif standar defenetion

4) Prodecural fairnes definition

5) Attributional definition

Adapun penjelesan dari beberapa persepektif definisi

1) Normatif deficit definition

Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima

2) Equity defenition

Kepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas

3) Normatif standar defenetion

Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu)

4) Prodecural fairnes definition

Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

5) Attributional definition

Peran penting kepuasan

Disaat persaingan dalam bidang bisnis semakin ketat, produsen berusaha memenuhi dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen banyak pilahan, kukuatan tawar menawar yang saat ini semakin besar yang mendorong setiap perusahaan untu mendorong orentasinya pada kepuasan pelanggan, yang sebagai tujuan utam dalam perusahaan, perusahaan akan senang bila pelanggan mendapat kepuasan, yang akibatnya pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan dampak posituf bagi perusahaan.

Adapun arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002, hal 7), sebagai berikut :

1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik
7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk

Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, disini akan dijelasakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Zeithaml dan bitner dalam C.S Hutasoit, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

1) Tampilan produk

2) Emosi konsumen

3) Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan

4) Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran

5) Konsumen lain, anggota keluarga dan teman yang lain

Sedangkan menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 driver , yaitu:

1) Kulitas produk

2) Harga 

3) Kualitas pelayanan (Service Quality)

4) Faktor Emosional (Emotional Factor)

5) Biaya 

Dari kelima faktor yang dikemukakan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2) Harga 

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3) Kualitas pelayanan (Service Quality)

Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

4) Faktor Emosional (Emotional Factor)

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5) Biaya

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Dari teori diatas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi faktor kepuasa pelanggan. Dengan demikan jelaslah kiranya bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen atas pelayanan sesuai harapan.

Indikator Kepuasan

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

1) Kenerja (Performance)

Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

3) Keandalan (Reability)

Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

5) Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

6) Mudah diperbaiki (serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

7) Estetika (aesthetics)

Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.

Berikut ini adalah beberapa teknik yang dapat membantu dalam mempertahankan pelanggan:
1. Budaya Perusahaan.
Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan. Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. Contohnya adalah budaya perusahaan di maskapai penerbangan, dimana pramugari dan seluruh kru harus melayani pelanggan dengan baik mulai dari lepas landas hingga tiba di tempat tujuan.
2. Diferensiasi.
Anda harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing Anda. Jika Anda tidak bisa menawarkan sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit membedakan Anda dengan pesaing. Anda bisa dianggap tidak mempunyai nilai tambah dibandingkan dengan mereka.
Jack Trout dalam bukunya “Differentiate or Die” mengungkapkan, bahwa untuk melakukan diferensiasi, terkadang perusahaan harus melepaskan bisnisnya. Dulu ada perusahaan Emery AirFreight, yang merupakan jasa kurir terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. Kemudian ada juga Federal Express, yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight. Perbedaan mereka adalah: overnight. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa pengiriman tersukses di dunia, sementara itu Emery malah bangkrut.
3. Data.
Perusahaan banyak menghabiskan dana untuk software mengelola pelanggan, namun seringkali data tersebut salah digunakan. Oleh karena itu, Anda harus memanfaatkan data tersebut dengan tepat. Aplikasikan teknik yang tepat, maka data tersebut akan bisa membantu dalam program Anda.
4. Komunitas.
Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, maka Anda bisa membentuk komunitas dari kumpulan pelanggan Anda. Bahkan CEO juga idealnya ikut berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka akan hubungan dekat dengan pelanggan akan semakin terjalin.
Komunitas kini sudah menjadi praktik yang umum di dunia pemasaran. Komunitas, yaitu sekelompok orang yang merupakan pengguna produk maupun layanan tertentu, berkumpul dan bersosialisasi. Komunitas bisa jadi salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika dimanfaatkan dengan optimal.
5. Kontrol Internal.
Pelayanan terhadap pelanggan adalah sebuah fungsi internal. Setiap karyawan haruslah diperlakukan sama. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif.


6. Menangani Komplain.
Dalam bisnis yang berkaitan dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain akan selalu ada. Diantara komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang valid. Oleh karena itu, Anda harus menyediakan waktu untuk untuk menganalisa isu ini dan menyelesaikan masalah tersebut.
7. Tempatkan diri Anda sebagai konsumen.
Sebagai CEO dari perusahaan, maka Anda juga adalah konsumen. Jika Anda adalah konsumen, maka pikirkan isu apa saja yang penting bagi Anda? Menempatkan diri Anda sebagai konsumen setidaknya menjadikan Anda bisa mempelajari cara berpikir mereka. Hal tersebut bisa jadi merupakan kunci sukses dalam memahami pelanggan. 

Pengertian Mutu

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :

• Unggul dan bermutu tinggi
• Mahal harganya
• Kelas, tingkat atau bernilai tinggi

Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan

Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:

• Pelanggan internal
• Pelanggan eksternal

Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula.

Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, misal karyawan, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas kebersihan, Direksi selalu puas terhadap hasil kerja karyawan dan staf HRD selalu menanggapi keinginan dari pelanggan.

Prinsip-prinsip Manajemen Mutu

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari beberapa hal, sebagai berikut:

1. berfokus pada pelanggan;
2. berfokus pada upaya untuk mencegah masalah;
3. investasi pada manusia;
4. memiliki strategi untuk mencapai kualitas;
5. memperlakukan keluhan sebagai umpan balik untuk memperbaiki diri;
6. memiliki kebijakan (policy) dalam perencanaan untuk mencapai kualitas;
7. mengupayakan proses perbaikan dengan melibatkan semua orang;
8. membentuk fasilitator yang berkualitas untuk memimpin proses perbaikan;
9. mendorong orang yang dipandang memiliki kreativitas dan mampu menciptakan kualitas;
10. memperjelas peranan dan tanggung jawab setiap orang;
11. memiliki strategi evaluasi yang jelas;
12. memandang kualitas sebagai jalan menuju perbaikan kepuasan layanan;
13. memandang kualitas sebagai bagian dari kebudayaan;

 Untuk mendukung prinsip mutu di atas, harus didukung dengan ketersediaan struktur organisasi yang jelas, dimana:

• struktur yang pasti harus berupa struktur yang mampu melancarkan proses pengelolaan mutu secara menyeluruh dan kondusif bagi perbaikan kulitas
• mengutamakan kerja sama tim (team work)
• mengurangi fungsi kontrol dan penjadwalan dari manajemen menengah
• membentuk tim terstruktur dengan sistem manajemen yang sederhana tapi efektif
• mengupayakan agar semua anggota tim memahami visi dan potensi lembaga agar menjadi kompak
• mengusahakan agar keseluruhan proses berada di bawah satu komando yang hubungan kerjanya sederhana
• mengadakan penilaian keberhasilan pengelolaan sebagai media untuk merumuskan visi.

3.     ANALISIS

Jadi dengan kita mengertinya dasar dari konsep pemasaran kita dapat blajar menjadi pengusaha sedikit demi sedikit karena kita bias mengetahui bagai mana cara sistem pemasaran yang baik dan berguna.

Referensi

1.       http://mental-harnis.blogspot.com/2012/06/nilai-pelanggan.html

2.       http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html

3.       http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

4.       http://newklida.blogspot.com/2012/09/konsep-dasar-manajemen-mutu-terpadu.html

5.       http://pratamapratama80.wordpress.com/2012/12/13/7-langkah-jitu-mempertahankan-pelanggan/

6.       http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasan-pelanggan.html

---